保险公司重大客户业务推进

1. 保险公司重大客户业务推进

论加强保险公司核心业务系统监管[保险评述][2008年3月27日]编辑整理:[中国保险网]双击自动滚频[字体：大中小][打印本页][关闭窗口]核心业务运营系统是指保险公司以业务、财务、客户服务流程处理和数据管理为主要内容的信息化运营平台，是构造公司信息技术应用体系最核心、最基础的内容。近年来，各家保险公司推进核心业务运营系统的改造和优化，逐步实现了业务平台的统一化和经营数据大集中，核心业务运营系统已广泛渗透到公司经营管理的各个环节，为公司的内部控制和风险管理提供了有力的支撑。同时，业务运营系统的数据和报表也反映着公司违规的市场行为和经营结果，因此，核心业务运营系统也成为监管机构对各机构业务运营情况实施现场检查的一个重要渠道。监管机构应将公司核心业务系统运营风险监管纳入保险监管的统一框架之中，完善保险信息技术风险监管体系，提高防范和化解业务风险的能力。一、加强保险公司核心业务运营系统监管的重要作用(一)有助于规范保险市场，解决违规问题违规的市场行为和违规的数据有一定的联系，而违规数据的产生必然有不合规的核心业务运营系统的支持。检查核心业务运营系统的目的，就是消除对违规行为的技术支持，从而降低公司违规行为发生的可能性。(二)有助于监管机构把违规问题查实、查透核心业务运营系统设计和建设的薄弱环节，也是风险聚集环节，易产生违规行为，此类违规行为具有面广、量大等特点，监管机构如果从保险公司的“生产流水线”设计问题人手查找，就能全面、准确地发现“产品”的瑕疵。比如，在批改处理中，运营系统支持非正常批改操作，公司就可能普遍存在批改退费的违规行为。(三)有助于实现“监管前移，防范风险”如果核心运营系统存在问题，监管只能是亡羊补牢，而不能做到未雨绸缪。根据检查中发现的问题、新颁布或修订以后的法律法规要求，保险公司要及时修正、补充、完善核心业务运营系统，就可以降低或消除系统平台支持违规操作的风险，防患于未然。(四)有助于解决保险公司违规行为的“屡查屡犯”问题核心业务运营系统漏洞，是违规行为的“温床”，消除其漏洞，也就消除了违规行为产生的平台，从而解决屡禁不止的问题。此外，由于公司业务经营管理依托在信息系统平台之上，通过检查和评估公司的核心运营系统，监管机构可以掌握公司业务处理和管理的性能和效率，把握公司业务的管控能力和水平。二、公司核心业务运营系统监管存在的主要问题目前，监管机构对公司核心业务运营系统的监管主要是通过对公司实施信息技术的现场检查来实现的。在信息技术现场检查中，对系统本身日常运行管理检查多，对系统处理、管理业务合规性检查少，对业务问题本身分析多，对产生问题的系统技术原因分析少，核心业务运营系统监管工作在一定程度上存在不深入、不到位的问题。此外，公司核心业务运营系统建设和应用过程中缺乏统一的规范和标准，造成各公司在建设和应用方面客观上存在缺陷、主观上存在问题。(一)系统功能设计不完善一是缺失某些业务处理必须具备的重要功能。有的公司财务系统缺失“1／365”法计提未到期责任准备金的核算功能，无法实现新的会计核算要求；有的公司在查勘和定损环节缺失预估损管理功能，无法统计已发生已报告未决赔案金额；有的公司未能实现全险种、全流程的计算机处理，造成业务、资金等无法进行系统管控。二是功能存在严重缺陷。有的公司承保车辆时，费率无法通过车型、座位或吨位、使用年限、使用性质等因素自动带出，系统中理赔计算公式存在逻辑错误等，给变相套用费率、多赔、惜赔等行为留下可乘之机。(二)合规性控制不规范一是对法律、法规的禁止行为在业务运营系统中不加限制。如有的公司对车险费率优惠幅度无限制，无交通事故与交强险费率浮动的关联机制。二是运营系统中存在未经监管机构审批或备案的险种和费率，或与已报备或审批的费率不符，导致不严格执行条款费率。三是系统中单方面违规设置保险条款以外的责任免除、费用扣除等规定。(三)业务流程控制不严密一是系统流程各环节之间没有承上启下的关联控制机制，某些重要环节缺少防篡改机制，存在人为对数据进行增加、修改、删除等非法操作和数据断流风险。如有的公司某些数据处理到中途，被无限期终止，造成“垃圾”数据，给数据真实性带来隐患；有的公司缺失报、立案管控机制，系统支持出险后，需补录承保信息，再进行理赔，或根据利润核算要求，通过立案来调整未决件数和金额。二是子系统之间脱节或链接不严密，业务、财务、统计、客户信息等子系统相关数据无勾稽机制。有的公司业务和财务系统的对接不严密，造成保费不及时入账或应收保费管控不力，通过各种理由随意注销已生效保单来减少应收，或产生“注销退费”行为，给应收保费和保费收入的管理带来隐患。(四)指标口径不一致各家公司运营系统数据库字段或报表项目等关键指标口径不一致，导致公司数据之间没有可对比性。比如未决赔款指标，有的公司以立案为起点来统计，有的公司以报案为起点来统计；赔付率指标，除了简单赔付率、综合赔付率外，产险公司还有所谓的满期赔付率、历年制赔付率、保单项下赔付率等。(五)操作不规范一是“不录”问题。有的公司数据没有全部录入核心业务运营系统，存在游离于系统之外的数据，易产生“埋单”、“Pc单”等违规行为。二是“补录”问题。对某些需要补录的业务，核保环节缺乏对保单补录的时效性控制，延时补录，造成保费无法及时人账等现象发生。三是“误录”问题。受操作人员业务水平等因素影响，加之数据的录入无有效的核对机制，易输入不准确的数据至数据库中。另外，核心业务运营系统运行效率决定着公司数据、报表质量，具备高质量的生产流水线，才有可能“生产”出高质量的数据、报表。目前，部分公司数据、报表质量不高，直接影响到公司经营的真实性，同时导致监管信息失真，影响监管决策。三、加强保险核心业务运营系统监管的建议和措施鉴于公司核心业务运营系统在监管机构实施监管中的重要地位和目前建设应用中存在的问题，监管机构应把对公司核心业务运营系统风险的监管纳入保险监管的统一框架之中，通过完善机制、制定规范、统一标准、深化监管，实现核心业务运营系统监管与其他监管工作的统筹规划、协调发展，及时防范化解业务风险。(一)引导保险公司完善保险信息化治理机制监管机构应通过出台政策、制定措施，引导公司把信息技术纳入企业发展战略规划。各公司应立足于公司长远发展，统一筹划保险信息化工作，实现保险信息化与保险业同步和协调发展。一方面，建立公司层面的信息化工作管理、决策与审计机制。建立既能加强风险管控，又富有弹性的科学的信息化管理架构，明确各层级信息化工作的职责，加强信息化人才队伍建设和制度建设，完善组织保障体系。另一方面，突出核心业务运营系统在信息化建设中的基础作用，在公司经营管理中的支撑作用，体现公司经营理念的导向作用。进一步提高业务运营系统应用方案的执行力，通过优化业务运营系统提升公司合规管理的能力和水平，规范保险公司市场行为，降低违法违规风险。(二)出台核心业务运营系统规范指引监管机构应借鉴国内外业务流程管理的成熟经验，深入研究国际上主流的信息化管理服务规范，结合我国实际情况，根据风险导向原则，抓关键风险点和关键的业务环节，制定相应的核心业务运营系统规范指引，主要包括功能设计、合规性控制、流程控制、操作控制等规范。1．功能设计规范。指核心业务运营系统对保险业务处理时，在承保、核保、批改、报案、立案、定损、核赔、理算、结案以及统计、财务核算等关键业务流程和环节必须具备的最基本功能，尤其重点建立影响偿付能力指标的功能规范，如“1／365”法计提未到期责任准备金、未决案件统计等功能的规范。2．合规性控制规范。对法律法规限制性或禁止性的规定，必须在核心业务运营系统中加以限定，以避免违规操作。当新的法律法规、监管规定和行业规范出台后，公司应针对相应的要求，及时对系统进行修改，一个合规的核心业务运营系统将有力减少违规的可能性。3．流程控制规范。对核心业务运营系统的关键业务流程和各环节之间的关联和控制进行规范，建立完善的防篡改机制，制定业务和财务系统之间链接标准，切实实现业务、财务系统的无缝链接。4．操作控制规范。建立业务运营系统相关的操作规范控制体系。建立公司层面的核心业务运营系统操作人员岗位职责、操作规范、责任追究、绩效评估等相关制度，加强人工和系统之间的“对接”管理，以解决核心业务系统运行中各环节存在的操作风险。(三)加快保险数据信息标准的制定和实施完善保险数据信息标准，推进保险数据标准的应用，有利于核心业务运营数据的采集、处理、贮存，为行业间保险资源共享打下基础。因此，监管机构应组织力量，加强调查研究，尽快制定出台全国统一的保险数据信息标准。主要包括：1、制定数据的接口标准。用来解决监管机构与保险机构之间的数据共享、通讯问题，为建立远程的电子化监管体系和“保险稽核系统”改造升级打下基础。2、制订统计指标的准确定义及具体操作、实现标准。除了准确定义一些行业通用的基本指标，还应解释其实务操作方法，以便有效解决指标口径理解上的差异导致实务操作不一致的问题。3、制订运营指标的风险分析、评价、预警指标体系。(四)加强业务运营系统的现场检查力度1、在加大对常见违规问题的查处力度的同时，重点查外主观故意在核心业务运营系统留有违规操作窗口的行为。加强支持违规的技术原因分析，在对症下药，整改违规问题的同时，完善核心业务运营系统。根据法律法规要求，加强对系统合规性的检查力度。2、强化业务运营系统报表真实性检查。掌握报表的生成方式，如果存在人工干预报表生成，就要通过原始数据的统计与报表数据核对，查找问题。3、重点关注“中国保监会统计信息系统”报表数据与公司报表数据的一致性，进而验证公司核心业务运营系统报表数据的可靠性、真实性，防范核心业务运营系统报表质量风险。4、专业人员通过分析业务运营系统流程和编码设计直接找出问题。
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2. 保险公司关于客户经营

(一)保险业整体实力进一步提高我国保险业整体实力的增强主要体现在以下四个方面：一是业务持续较快增长。2006年实现保费收入5641．4亿元，同比增长14．4％。其中财产险保费收入1509．4亿元，同比增长22．6％；寿险保费收入3592．6亿元，同比增长lO．7％；健康意外险保费收入539．4亿元，同比增长19％。保险深度2．8％，保险密度431．3元。二是经济补偿能力不断增强。2006年保险业共支付赔款和给付l438．5亿元，同比增长26．6％。三是资产规模稳步扩大。保险公司总资产1．97万亿元，比2005年底增长29％。四是市场主体逐步增加，市场活力增强。全年共有9家新的保险公司开业，保险公司达到98家；共有367家新的专业中介机构开业，专业中介机构达到2110家；新增4家保险资产管理公司和1家保险资金运用中心，资产管理公司达到9家。(二)结构调整取得明显成效随着我国保险业的快速发展，保险监管机构非常重视保险业的结构调整，这些年来采取了一些措施并取得了显著成效。一是财产险薄弱环节得到加强，新的业务增长点逐步形成。农业保险和责任保险实现较快增长，农业保险保费收入8．5亿元，同比增长16．2％，责任保险保费收入56．3亿元，同比增长24．3％。二是寿险业务结构进一步优化。寿险公司更加重视内含价值和长期稳健发展，期缴业务和长期寿险业务发展较快。个险新单期缴占个险新单保费的27．9％，10年期以上的新单期缴保费收入336．6亿元，同比增长19．9％。三是中介市场的作用进一步发挥。通过中介渠道实现的保费占总保费收入的79．6％。四是区域发展更加协调。中西部地区保费收入分别增长15．9％和20．7％，增幅分别高于全国平均水平1．5和6．3个百分点。(三)经营效益稳步提升保险公司盈利状况继续改善。投资收益稳步增加，2006年全年实现投资收益955．3亿元，收益率达到5．8％，比2005年提高2．2个百分点，为近3年最好水平。行业竞争力逐步提高，上市公司得到技资者的普遍认同，股价不断攀升，中国人寿市值已位列全球上市寿险公司第一。(四)保险业改革开放向纵深推进我国保险业改革开放也在逐步向纵深推进，主要体现在以下几个方面：一是根据国务院23号文件精神，保监会修改完善了《保险业发展"十一五"规划纲要》并正式发布。二是继续推进保险公司上市。2006年12月21日民安控股在香港上市，2007年1月9日中国人寿A股上市，目前在境内外上市的中资保险公司达到5家。三是继续推动国有保险公司体制改革。中再集团获得汇金公司注资40亿美元，中华联合股份制改革基本完成。四是稳步推进保险公司综合经营试点。中国人寿参股了广东发展银行和中信证券，中国平安收购了深圳商业银行。五是成立保险保障基金理事会，加强保险保障基金的征收和管理工作。保险保障基金目前达到80亿元。六是对外开放继续扩大，截至2006年底，我国保险市场上共有41家外资保险公司，来自20个国家和地区的133家外资保险公司在华设立了195家代表处。保险业国际化程度逐步提高，国际合作不断加强，形成了中外资保险公司优势互补、和谐发展的局面。二、当前我国保险公司经营管理的特殊性保险公司是保险市场的供给者，保险公司的经营状况直接影响保险市场的发展状况，保险公司经营管理与其他股份公司相比有着自身的特殊性。(一)风险的集中性没有风险就没有保险。保险业是经营风险的行业，其产品和服务本身就是社会和经济生活中可能发生的各种物质和利益损失风险。保险公司通过承保活动，集聚了大量风险，这就需要在风险识别的基础上，采取适当的风险管理技术手段，在时间和空间上进行合理的分散化处理。同时，保险公司通过建立保险基金的形式，积聚了大量资金，这些资金在保值增值的运用过程中，不可避免地会遇到资金管理和运用风险。这就对保险公司的风险管理能力提出了更高的要求。(二)成本的后发性除了管理费用之外，保险业经营的最大成本是保险赔款。保险公司产品和服务的价格(费率)依据是大数法则，由保险标的过去的损失概率作为基本依据(即纯费率)，加上一定的趋势修正系数、营业费用率和预期利润率(即附加费率)确定的。采取的是收费在先、赔款在后的经营方式。因此，建立在历史统计分析基础上的定价，与保险责任期满之后的实际损失赔款成本可能存在一定的差异性。这一特点，客观上既要求保险公司具备较高的精算(损失率成本预测)管理水平，也要求保险公司具有良好的承保风险标的的同质性选择管理水平。(三)产品和服务的同质性保险产品和服务就其形式而言，不具有核心技术的独占性，也不受专利保护，极易模仿。任何一个新的产品和服务举措，只要竞争对手愿意，都可以在较短的时间内引进、移植或改造。因此，由产品的差异化人手打造公司的差异化，在保险行业是极其困难的。保险公司之间的差异化特征，更多的要依靠管理的差异化形成法人行为的差异化，进而通过其理念传播、组织效率、员工行为等方面综合表现出来。(四)经营的广泛社会性有风险就有保险。保险公司的客户遍及社会的窄面、各个层次，其经营也随之带有较为广泛的社会性。类型和客户需求的多元化，既要求保险公司的客户服寅更加广泛的适应性，同时又要求保险公司在经营上具萑的针对性和灵活性，显然，这一特殊要求不但对公司管理能力是一个巨大挑战，而且也是对管理者和从业人员和服务素质的巨大挑战。(五)经营管理活动的较大弹性如前所述，由于保险服务对象的情况千差万别．风险事故损失情况各不相同，加之我国现行监管政策要求保险及其分支机构只能在注册地的行政区域内开展经营活动，因此，在其经营管理活动中，保险标的承保前的风险评估、保险事故后损失金额鉴定等主要环节，都不同程度地存性，使得保险公司在定价管理、成本管理、人员管理和服理等具体管理工作上难以全面实现标准化。同时，保险分支机构点多面广，管理幅度大，管理层次多，客户及其分布存在很多地域差异，这也拉大了保险公司管理的弹性。三、在当前背景下我国保险公司不同发展阶段经营特征(一)公司的初创期由于发起人对各类资源配置准备得比较充分，对市场行情了解较透彻。故此阶段公司主要领导人威望较高，员工对公司成功的期望较高，企业与员工追求的目标高度统一．因此，此期间公司的主要管理特征是：(1)领导决策高度集公司的决策力、应变力、抗压力、预见性全仰仗领导个人智慧和经验，领导临场决策意见就是公司决定；(2)公司层级管理职责范围不明确，但互相配合、协调性特强；(3)员工热情高涨，加班加点不计报酬，工作效率高；(4)公司从领导到员工，相互之间处事无瞻前顾后，遇到问题立时纠正，公利性、是非观高度一致；(5)凝聚力强，员工空前团结，公而忘私，舍小家而顾"大家"。此时，应势利导，树立领导个人威望、创造非权力因素的影响和企业文化价值观，是最好时机。(二)公司的成长期市场份额迅速提高，公司发展壮大，员工收入明显改公司美誉度逐渐显现，管理流程逐步规范，大企业的文化气象逐渐形成，公司呈现出蒸蒸日上的兴奋发展状态。其特征是：(1)公司的决策层与管理层、基层权力分配到位，各层级的管理职责明确；(2)公司建成的利益初期分配到位；(3)实现公司近期计划的动力源形成合力；(4)公司以发展化解矛盾的效果明显；(5)公司的规模与效益发展迅速；(6)公司权力的宝塔型迅速形成，公司领导由身先士卒的平等型变为仰望型，权重与威慑显现。(三)公司的发展期此期间的特征是：(1)业务量由高速增长趋于平缓；(2)员工创业期的激情逐渐消退；(3)员工的收入欲望逐渐理智，行为也趋向理智；(4)由于在成长期而出现的权力再分配矛盾已经化解，公司的层级管理机构细化，运作自然；(5)公司领导在初建期、成长期树立的权力威望逐渐消退，非权力影响可使公司"无为而治"；(6)员工对收入企求的是多发奖金，老板与员工各思其利。四、我国保险公司不同发展阶段存在问题及成因(一)我国保险公司不同发展阶段存在的问题初创期是公司从无到有从小到大的发展阶段，因自身的不成熟以及对外部环境的敏感性从而面临各种风险，总的来说在初创期公司主要会出现下列问题：(1)公司进入市场的政策风险，如市场受挫，士气大挫，招致各方连锁反应，代价不可估量；(2)层级管理岗位设置不合理；(3)领导的个人因素，决定公司的命运走向。到了成长期，公司已经渡过了难关，逐步走向正轨，对于市场竞争以及监管政策已经熟悉，此时矛盾的重点往往出现在公司管理层，在成长期公司主要会出现下列问题：(1)职位分配不公，导致彼方利益受损；(2)公司成果分配不公，导致利益团队产生；(3)公司领导者在初建期用权不够平衡，致使股东与管理层部分成员之间创造了天然的沟通，形成利益纽带。公司一旦出现经营症状，即可兴风作浪，投资者与管理者结成同盟，极易翻盘；(4)用人不当，导致元老级意见不一，网上车险产生裂痕；(5)创新能力投入不够，导致后继乏力。到了发展期，应当说，公司已经建立了较为完善的法人治理结构，权利分配均衡合理，业务量逐步达到饱和，这种情况下问题往往出现在细节上，但却是不可忽视的问题，具体来说在发展期公司主要会出现下列问题：(1)政策对业务的支持力度明显缩水；公司利润追求一高再高；产品结构不合理；员工人心浮动；(2)公司办事程式化明显，衙门官式习气浓重，效率远不如从前；(3)领导集团的领导合力出现分化，分工合作变为分块合作；(4)人心的离心，导致公司出现发展的再生功能障碍。(二)我国保险公司经营管理中问题产生的原因保险公司在经营过程中之所以产生前文所述的各种问题，归纳起来主要有如下三个方面的原因。1．尚处于发展初级阶段的国内保险市场，没有形成高效有序的市场运行规则。改革开放以来，国内保险业得到了长足的发展，保险业务快速增长，保险市场不断发展，保险立法不断健全。但与保险业发达国家相比，国内保险业还处于初级阶段，市场主体较少，市场垄断程度较高，市场竞争层次较低，规范有序的市场环境尚未形成，价值规律在保险市场中的作用尚未得到正常的发挥，国民保险意识有待进一步提高。在这种尚欠完善的保险市场环境下，市场供给大于需求，传统市场领域趋向饱和而导致竞争激烈，新兴市场领域因国民收入水平和行业发展水平的差异较大而没有形成规模需求效应。直接经营业务和面向市场的保险公司基层单位受各自计划任务的压力和经济利益的驱动，在市场监督管理力度不够的情况下，难以避免地导致经营管理中的短期行为和违法违规行为。2．保险公司管理的精细化程度不高，内控管理制度不健全。(1)部分基层公司在制定年度业务发展计划指标时，缺乏对当地经济发展水平和保险市场发展水平等因素的分析，下达的计划指标难免简单化和针对性不强，导致基层公司完成保费任务的压力过大而盲目追求业务发展规模，业务质量不高，效益水平低下；或者是违规经营，采取一些不正当手段招揽业务。(2)基层公司在经营管理过程中缺乏长远发展的眼光，对保险市场开发没有长远的计划和措施，着眼于短期利益。如在新兴市场开发和新的保险产品推广上，因为市场对保险的认知需要一个较长的过程，并且要求保险公司进行大量的宣传和加大前期投入，一些基层公司考虑到投人大、收效慢而丧失了积极性，遇到困难就退缩，新兴保险市场开发工作难以展开。(3)基层公司内控制度不健全，统一法人制度执行不力，贯彻落实上级公司要求不到位。部分基层公司对管理工作重视不够，没有根据形势的变化健全和完善内控管理制度，部分制度缺乏现实操作性，形同虚设，使管理工作无章可循而出现混乱的局面。部分基层公司统一法人意识不强，对上级公司制定的承保理赔、规范经营、财务管理等方面的制度和要求，越权行为和违规行为时有发生。(4)管理技术落后。部分基层公司电子化水平较低，运用电子化管理的认识和措施也有差距，有的还大量依赖和使用手工操作，给管理工作的精细化造成障碍。3．保险公司从业人员整体素质不高。据调查，部分基层公司业务人员90％以上没有接受过正规的保险专业知识教育，文化水平较低，接受新生事物的能力较差。对员工培训缺乏一套行之有效的制度，也没有长期性的计划。当前，基层公司大部分业务员依靠经验和关系网展业，对保险的职能和作用认识不清，缺乏市场营销、风险管理等学科知识的支持，承保理赔工作技术含量低，服务水平停滞不前，对公司的发展战略、经营理念、经营管理办法，以及多项改革措施和公司发展前景缺乏足够的了解。也有相当一部分基层公司高管人员不完全具备职业经理人的素质，对于发展战略、经营目标、市场营销、成本核算、人力资源配置、考核机制、统一法人制度等重要管理职能缺乏足够的认识和综合灵活地加以运用。五、改善我国保险公司经营管理的理念及措施(一)转变经营观念，变粗放式经营为集约化经营1．我国加入wTO后，国内保险公司发展已经面临各方面的挑战。基层保险公司过去那种粗放式的经营管理模式，已经不能适应形势发展的需要。基层保险公司在经营管理过程中必须树立成本效益观念，苦练内功，以增强盈利能力和提高市场竞争实力为中心，实现公司业务速度和效益的同步增长，不断发展壮大。在业务发展战略上，要深入调查了解当地经济发展情况，认真分析市场变化，不断研究市场动态，多角度、全方位地挖掘市场潜力，以先进的经营理念、灵活的展业方式、丰富的保险产品、优质的保险服务参与市场竞争，促进业务快速、持续、健康发展。要不断学习和借鉴同业发展的先进经验，弥补自身的不足，增强发展的后劲。基层保险公司领导班子要有长远发展的眼光，避免经营管理中的短期行为，坚持依法依规经营，加强公司各项管理和基础建设，为公司长远发展打好基础。2．为加强我国保险公司的自我约束机制，增强其市场竞争力，保险公司应转变经营管理机制。汽车保险计算按照"产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学"的要求，实行规范的公司制改革，建立和完善现代企业经营机制，使保险企业成为适应市场经济要求的法人实体和竞争主体。要从构筑规范的法人治理结构人手，建立民主科学的决策机制、高效有序的运行机制、严格规范的监督约束机制以及市场竞争的优胜劣汰机制，把保险企业办成真正意义上的商业保险公司。3．在成熟的股票市场中，保险公司上市已成为一种惯例，而且世界上著名的保险公司也基本上都是上市公司。通过在资本市场上市来募集资本，已成为国际上保险企业筹资的一种重要手段。而且，保险公司上市，也是保险公司扩张自身规模，提高竞争力，迎接国外保险公司挑战的需要。再次，保险公司上市对完善保险公司自身的治理结构、增强证券市场的稳定性也至关重要。4．国际经验表明，保险投资对保险公司的价值以及对保险公司的经营影响具有非常重要的作用。而国内保险公司资金可以投资的领域却十分有限。因此，拓宽保险公司的投资渠道必将是中国保险业的一个发展趋势。有必要指出的是，应建立合理、完善的投资组合模式，提高保险公司的投资绩效。西方著名的保险公司一般采用集中统一投资模式或专业化控股投资模式来提高投资绩效。这两种模式都是指在一个集团或控股公司下设产险子公司、寿险子公司和投资子公司，专业子公司将产、寿险子公司资金分别设立账户，独立进行投资，这种投资模式可以充分利用集团总部的双重风险监控体系防范风险，这种投资模式无疑是值得我国保险业借鉴的。(二)加快创新步伐，改进保险营销方式1．创新是发展的不竭动力，是提高竞争实力的客观要求。要加快产品创新，在深入分析和研究市场需求的基础上，加大对新产品的开发和推广力度，加大宣传和投入力度，努力开拓新的市场领域，不断形成新的业务增长点，彻底摆脱业务发展依赖于传统险种的束缚。基层保险公司在业务发展战略上，对我国国民经济所有制结构发生的变化要有充分的认识，不能老是把眼光局限于一些国有大企业上，应充分挖掘个体、私营经济和广大农村市场的潜力，充分利用保险代理人、经纪人等中介机构资源，培养一批忠诚于公司、职业道德素质高的营销队伍，完善落实好营销员管理制度、代理人管理制度、经纪人管理制度，开辟新的业务发展渠道。要加快服务创新，创新服务的内涵和形式。基层保险公司要突破保险服务仅限于承保和理赔的局限，强化对客户的延伸服务，倡导增值服务和跟踪服务。加强对承保前的风险评估和承保后的风险管理，对客户提出全面合理的风险防范建议，既有利于提升服务质量和水平，又有利于提高公司：效益。2．面对国内市场的国际化和世界保险市场的全球铂国保险业要在国内市场立稳脚跟，并在国际市场有所拓目前落后的保险营销方式显然滞后于中国保险业进一步展业的需求。因此，必须对现行的推销手段与方法进行改革，如推行银行代理，以期形成以银行为主的代理业务网络，以便充分利用银行结算业务量大、网点多、信息网络系统完善，客户广泛等优势。再如试行网上销售，争取在以高技术支持的销售领域不落伍或占据有利地位。这些改革将使我国保险业的营销方式由上门推销、关系营销向真正的服务营销、创新营销、整体营销等更高阶段的营销方式迈进。(三)强化管理意识，提高管理质量和水平基层保险公司要提高对加强管理工作重要性的认识，增强内控管理自觉性，树立起管理是企业发展生命的观念。加强内控管理制度建设，建立起高效率的管理机制，加强电子化建设，为管理工作的开展提供强有力的技术保障和支具体讲，业务上要重点加强市场营销管理、核保管理和单证控制管理；理赔上要重点加强查勘定损管理和报价核赔管理；财务上要重点加强收付费系统管理；人员上要重点加强职业行为管理和考核机制管理。上级公司要加强对基层保险公司管理工作的监控和指导，确保统一法人制度的顺利执行和政令的畅通，同时建立配套的责任追究制度和奖惩措施，加强对基层公司经营管理行为的约束。保险监管机构要加强对基层公司市场行为的监督和管理，加大对违法、违规行为的查处力度，培育有利于基层保险公司发展的市场环境。(四)加强保险队伍建设人是生产力中最积极的因素，解决好人的问题是解决切问题的根本。配备一支业务能力强、管理水平高、具有新能力的领导班子，是基层保险公司发展的组织保证和重基础。基层保险公司领导班子要不断学习新知识、新事物，不断提高领导能力和经营管理水平，才能适应现代保险公司发展的需要。要加强对基层保险公司员工的教育和培训。高员工的综合素质，不断培养符合现代保险公司发展要求员工队伍。加强基层保险公司企业文化建设，增强公司的聚力和向心力，倡导团队协作，倡导激励，宣扬先进，并通过分配结构和分配机制的改进，稳定员工队伍，充分调动每位员工的积极性和创造性，为公司发展提供强大的人力资源保证。具体可采取如下几个方面的措施：(1)设定考核体系，让制度管人，制度面前人人平等，基层领导只是制度执行的裁判；(2)制订激励机制，从职位、金钱、机会、关爱等，全方位奖惩；(3)制订升迁制度，打破元老一统天下的局面，从基层选拔竞争优胜者，充实到重要领导岗位。让基层员工看到希望，树立榜样；(4)妥善安置元老级人员，如待遇、关怀、参政议政发挥余热。其目的是授之元老，抚之来者，达到稳定大局的目的。能兑现当初的承诺的公司就是好公司
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3. 保险公司提升客户服务

如何提升增值服务上期专栏文章《增值服务是保险业竞争的“终极利器”》重点就增值服务在保险业竞争中的重要性、必要性进行了阐述，这期主要就保险业如何提升增值服务和大家做沟通交流。增值服务是相对基础服务而言。基础服务，是指满足客户获得保险保障的基本服务，这是客户购买保险的主要目的；增值服务，就是指保险公司在履行保险责任范围以外提供的其他服务。当前各家保险公司推出的增值服务，主要包括保单维护类和非保单两大类。保单维护类是指保单的售后服务，包括回访、出险报案、理赔等，多数保险公司都会为高端客户提供特别通道，甚至是理赔专线和贵宾理赔室。由于保单类增值服务的范围有限，形式也有限，因此，丰富非保单类服务是各家保险公司增值服务比拼的重点。纵观各家保险公司在非保单类增值服务方面的内容，可以说是涵盖了客户在“医、衣、食、住、行、玩、用”等各种领域的需求。先说“医”。由于本身业务性质的因素，为客户提供健康管理服务是保险公司比较耀眼的一项“增值服务”，这也通常是其他机构、会所、俱乐部等服务团体不常有的“贵宾礼遇”。据笔者统计，中国人寿、中国平安、太平人寿、新华人寿、泰康人寿、人保健康、友邦保险等40多家家保险公司在这一领域均有涉足，内容包括高规格的专业健康体检、日常的健康管理以及预约挂号等服务。再说“衣、食、住、玩、用”。保险公司主要是通过与当地商业机构进行合作，让贵宾客户享受生活购物上的优惠，这也是当前不少保险公司在提升增值服务方面努力的重点。阳光保险集团与近十家国内行业领先的商家签订合作协议，以向客户派发优惠券的形式提供增值服务。中国人寿为“鹤”卡客户精选了众多商业机构，为持卡客户提供用餐、住宿、健身、购物、娱乐等方方面面的折扣和便利。泰康会员只要持“e卡行天下”卡，就可在全国各地的新生活俱乐部特约网络签约商户享受到优惠服务。最后说说“行”。开展紧急救援是保险公司一项有特色的增值服务，在这方面做得比较突出的是中宏保险。中宏人寿保险有限公司与全球领先的救援机构——国际SOS合作，符合条件的中宏保险VIP客户可以尊享高达100万美元的全球范围医疗救援及旅行援助服务，诸如在旅行中遇到的意外伤害、突发疾病、交通事故、恐怖事件、安全危机、传染性疾病大爆发、护照或行李丢失以及其他风险等等。无论何时何地，中宏保险VIP客户只要拨打一个电话，就能获得来自专业的网络和救援专家的帮助。泰康人寿、新华人寿、太平人寿、中国平安、中国人寿等保险公司，也都为自己的客户，特别是贵宾客户推出了全球紧急救援服务。尽管增值服务当前在保险行业开展得如火如荼，但我们必须清醒地看到，这些增值服务大都以模式的相互效仿居多，很少有创新，更没有一家保险公司形成具有特色的增值服务体系。更重要的是，尽管增值服务“繁花渐欲迷人眼”，但作为一家保险公司，更应在自己的产品中“做足功夫”，开发和提供更优质的保险产品供客户选择；作为一名客户，更应关注产品的基本保障功能，因为这是保险增值服务的“本”和“源”。否则，如果过分关注增值服务而忽略了基本服务，购买保险就真的成了“买椟还珠”。
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4. 保险公司的主要大客户有哪些

中国人寿客服主要工作如下：1：客服，就是客户服务的简称！2：人寿的客服和各家保险公司的大同小异！主要是针对保险客户的后续服务！3：保险服务分售前、售中、售后三部分，前两部分主要是由业务员和公司来完成的，最后一部分由客服部完成！4：主要工作包括：为客户办理满期、退保、转移、变更、保单借款、续期缴费、理赔等后续的服务工作。
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5. 保险公司做好客户服务

B、特殊服务其实这题你可以百度一下，有的选A，有的选B，是因为题目一样，但答案顺序可能有改动。简单解释一下，保险公司的服务是保险类，而“搜集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作”不属于正常保险服务范畴，所以是特殊服务。
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6. 保险公司客户经营专题

这个是个模板，自己修改下，就可以了收展部09年半年工作总结营销二部收展渠道09年半年以来在公司经理室的正确领导和支持下，紧密围绕市公司总经理室贯彻的“保增长，调结构，防风险，促稳定”的工作指导方针，全体收展内外勤人员不断进取，共同奋斗经过半年的努力各项主要工作取得了一定的效果。一，坚决积极调整保费结构，提高保费内涵价值，稳定收展队伍。进入09年以来，收展部紧密围绕公司工作指导方向，以10年期及以上期交产品为09年的主要业务指标，深挖10年期及以上期交产品的卖点及价值，及时向全体收展伙伴贯彻宣导，销售10年期及以上产品的意义，全体收展伙伴积极响应，截止6月27日，二部收展部已完成10年期及以上险种保费为101.58万，完成全年计划的65.54%，按时完成了市公司要求的60%的半年进度。通过半年的10年期及以上险种的销售，在提高公司内涵价值的同时对稳定队伍起到了积极作用，很多收展伙伴通过销售以上险种认清的寿险保障的本质，也在公司的广大孤单客户资源中很好的树立的公司的美誉度。二，夯实组织基础，扩大组织发展，建立三高团队。组织人力发展是寿险不断发展主题。09年以来收展部深刻认识到这一点。在年初就积极通过人才市场，网络招聘，同业引进等方式加大增员力度，经过努力收展部持证人力从年初35人，发展到目前49人，超额完成市公司半年人力发展要求，基本完成全年50人的发展目标。在增员的同时严格加大筛选，为打造三高团队输送优秀人才，同时加大培训力度，打造专业化销售队伍。三，倡导共同创富，树立典型带动，人人成功创富。万众创富大赛这一省公司的重要举措，对一线全体营销人员起到了非常有力的促动作用。进入09年我收展部认真分析往年经验，总结出模范带动的积极作用，特别是收展这一队伍，如何在年轻化的队伍中树立标杆，带动全体收展伙伴创富成为今年增员，留员的工作重点。加大对新人的培育工作，设专人跟进所有入司新人，各层级主管紧密配合的思路。截止目前收展部入司半年多点的新人XX伙伴FYC已达61402元，无论对新人带动还是对老伙伴的促动都起到了积极的作用。四，及时总结经验，认真分析原因，迅速反应调整工作思路。在每一阶段的工作，收展部都要进行总结评估。虽然在这半年的工作中收展工作取得了一些的成绩，但与发展要求，与先进公司相比还有很大的差距。2010年在积极发扬以上成果的同时，我们还有很多工作需要调整，以更好更快的适应形势发展需要，跟上公司步伐。1，在继续保持发展10年期及以上业务的同时，增加短期意外和短期健康险的销售力度，特别是卡单销售，开发更多有针对性的专题，为全体收展伙伴展业提供有力支持。2，加强各项基础管理工作。对收展人员的面访率和活动管理进行每周检查，每月总结的层层把关，培养全体收展人员坚持有效拜访的习惯。3，提高区域经营活动。根据时机结合公司和各区域特点举行适宜的社区活动，把区域收展做到实处，真正做到区域经营的有效带动作用，树立国寿品牌影响力。4，针对各层级伙伴，做好532经营。提高队伍的有效人力占比，稳定队伍基础。5，加强各级主管的培训学习。主管作为公司组织的基础骨干是管理队伍的基石。下半年在主管的培养上增加力度，提高主管的自主经营意识和管理能力。6，培养团队文化和凝聚力。将二部收展团队文化“用真诚赢得感动，用专业赢得尊重，让优秀成为一种习惯”深入到日常管理中，逐渐建立团队影响力。以上是对收展工作半年来的简单总结，不足之处还请领导批评指正。收展部文秘杂烩网求采纳
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7. 保险公司什么是优质客户

如何为客户提供优质的服务耿敬斌2011.3.5目录一、分公司如何提供优质客户服务1、服务方式2、具体内容二、保险公司业务员如何提供优质客户服务1、服务方式2、具体内容三、个人对如何提供优质服务的建议一、分公司如何提供优质的客户服务建立完善公司服务体系1、建立公司柜面服务（1）分公司本部专门设立客户服务大厅（2）全区县级以上单位开设营销服务部建立24小时服务电话网络1、查询代理人身份2、理赔咨询及报案3、保单查询4、产品咨询5、公司简介建立投诉部门1、客户投诉专线2、业务员投诉箱3、合理化建议箱建立完善的售后服务体系1、新契约100%电话回访2、重大节日短信祝福（如春节、中秋节、国庆节等）、客户的重要节日短信祝福（如：生日）3、设立专门的孤儿单客户服务岗4、设立具有专业、高效的理赔部5、建立专门续收服务部门在互联网上制作主页，使客户和潜在客户能够获得产品信息为客户提供服务赌注姓名或直拨电话专门设立VIP客户服务中心，为这些客户提供个性化、差异化的服务定时或不定时搞客户联谊会积极参与或组织社会公益活动分公司应建立自己的刊物活动。
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8. 保险公司的客户增值服务

您好！目前，我国车险市场上的增值服务往往与客户车辆有关，常见的有非事故道路救援服务、上门收取索赔单证服务、代年检服务、上门收取理赔单证、免费代步服务、预警提示服务、代缴违章罚款等。具体来说，事故道路紧急救援指车辆发生非事故故障，保险公司将提供送油、紧急加水、现场抢修、拖车牵引、更换轮胎、吊装救援等服务。需要提醒车主，国内车辆型号越来越多，使用的燃油种类越来越广，发生加错燃油的情况可能较多，车主最好能在汽车加油盖上贴上对应的燃油类型及标号，以免将车辆借给他人使用时加错燃油。上门代收索赔资料车辆出险后，有些保险公司的查勘员会告知在服务案件类型范围内的车主应准备的理赔资料，并赠送“理赔资料专用快递袋”，车主只需拨打信封上的“快递受理电话”，快递公司将上门代收资料，并送至保险公司理赔内勤。不过，这些服务有理赔金额限制，一般在5000元以下，主要针对定损金额较小、非代理索赔的案件。代年检一般新手车主较关心代年检服务，目前已有少数保险公司推出这项增值服务，一些保险公司推出的免费代年检服务内容包括：保险公司委托第三方派人上门提车、代客户验车、办理年检手续，并将车辆归还客户，免除客户年检时办理各种手续，节省时间。免费代步服务一些保险公司不定时推出免费代步车、酒后代拖等增值服务。与此类似，一些产险考虑到车主修车期间可能会增加出行成本，因此特别推出与此类需求相类似的服务，虽然并不是为车主提供一辆专属座驾，不过每天最高累计50公里内，最多三天的出租车费用也都可以由这些保险公司报销。
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